Ein hervorragender Kundenservice ist für den Erfolg eines jeden Unternehmens von entscheidender Bedeutung. Die Leistung Ihres Kundendienstes kann den Unterschied zwischen guten Bewertungen und Stammkunden ausmachen. Deshalb können Fehler für Ihr Unternehmen zu Nachteilen führen, vor allem, wenn ein Fehler zum nächsten führt.
Hier sind die 5 häufigsten Fehler im Kundenservice und Tipps, diese zu vermeiden:
1. Kein ausreichendes Training
Dies ist einer der häufigsten Mängel im Kundenservice, den es zu vermeiden gilt. Es ist ein Misserfolg, wenn Ihr Serviceteam nicht die richtigen Fragen stellt oder zu viel Reaktionszeit benötigt, um die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen.
Tipp: Schulen Sie Ihre Mitarbeiter im Kundenservice systematisch, z. B. durch regelmäßige Weiterbildungen, um sie auf dem neuesten Stand im Bereich Kommunikation zu halten.
2. Geringe Erreichbarkeit
Kunden sollten jederzeit die Möglichkeit haben, sich mit Ihnen in Verbindung setzen zu können. Sie verlieren Vertrauen und der Ruf Ihres Unternehmens nimmt Schaden, wenn die notwendige Erreichbarkeit nicht gegeben ist.
Tipp: Organisieren Sie Ihre Servicemitarbeiter mit flexiblen Zeiten über verschiedene Kanäle, sodass Ihre Kunden Sie jederzeit und überall erreichen können.
3. Fehlendes Tracking
Ein großer Nachteil ist es, nicht die richtige Plattform zu haben, um die Leistung Ihrer Mitarbeiter zu messen und die Anrufe Ihrer Kunden zu erfassen, um somit Lösungsvorschläge auszuwerten.
Tipp: Integrieren Sie eine Software, mit der Sie Ihren Mitarbeitern Feedback zu Ihrer Vorgehensweise und Ihren Lösungsansätzen geben können. So bieten Sie Ihren Servicekräften die Möglichkeit sich weiterzuentwickeln und können gleichzeitig Ihre Prozesse implementieren.
4. Ihr Kundenservice identifiziert sich nicht mit Ihrer Marke
Ihr Kundenservice sollte die Persönlichkeit und die Werte Ihres Unternehmens kennen und widerspiegeln.
Tipp: Stellen Sie sicher, dass Ihr Kundenservice sich mit den Werten und Zielen des Unternehmens identifiziert. Ihre Kunden sollten das Gefühl haben, dass sie direkt mit Ihrer Marke sprechen. Die Mitarbeiter sollten auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen und flexible und individuelle Lösungen anbieten.
5. Fehlende Produktkenntnis
Die Fragen der Kunden falsch zu beantworten oder zeitnah keine Lösung zu finden, kann zu Unzufriedenheit auf beiden Seiten führen. Wenn Ihre Kunden mit Ihnen Kontakt aufnehmen, haben Sie den Anspruch auf Ihre Fragen eine passende Antwort zu erhalten.
Tipp: Jeder Anruf, der Ihr Call Center erreicht, ist einzigartig. Stellen Sie sicher, dass Ihr Kundenservice ein umfassendes technisches Verständnis für alle Ihre Produkte hat
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Estefania ist seit 2021 als Online Marketing Managerin bei PVS tätig. Sie erstellt Inhalte für Blog-Beiträge, die sich rund um das Thema E-Commerce und Fulfillment drehen. Händler und E-Commerce-Brands können von Tipps, Trends und Herausforderungen in der Branche profitieren.
